2014年3月15日，新消费者权益保护法(下称新“消法”)正式实施。新“消法”增加了很多内容，这些修改在权益保护上更加鲜明地向消费者适度倾斜，并对网络购物、权益诉讼、惩罚性赔偿等有关消费者权益保护方面的热点问题作了明确规定。

  新“消法”和市民日常的消费息息相关，也是市民维护正当权益的重要法律武器。然而，新“消法”实施两年多来，还有一些消费者对于这部法律并不是很了解。

  那么，在新的法律框架下，消费者怎么样才可以更好地保护自身的合法权益？为此，本报记者专访福建晋贤律师事务所主任律师郭长星，就新“消法”的亮点进行解读，还就消费者遇到消费纠纷时怎么样处理进行支招。

  法条：新“消法”第二十五条第一款规定，“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。”

  律师解读：新“消法”确认了“七天无理由退货”制度，赋予买家一定的“后悔权”。过去网购中只有部分商户属于“七日无条件退换货”，而新“消法”要求所有网上销售店铺均执行该条例，但消费者需注意的是，以下四类商品是不包括在内的。一是消费的人定作的；二是鲜活易腐的；三是在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；四是交付的报纸、期刊。其他依据商品性质并经消费的人在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费的人另有约定的，按照约定。

  法条：新“消法”第二十九条规定：“经营者收集、使用消费者个人隐私信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人隐私信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人隐私信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人隐私信息泄露、丢失。在发生或者有几率发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。”

  律师解读：个人隐私信息被随意泄露或买卖，消费者的正常生活受到严重干扰，谁都知道是个别不良商家“出卖”了消费者的个人隐私信息，但消费者却不知道如何投诉。修改后的“消法”首次将个人隐私信息保护作为消费者的重要权益予以确认下来，是消费的人权益保护领域的一项重大突破。消费者如果要投诉，首先要搜集好相关证据。

  法条：新“消法”第三十七条第一款规定：“消费者应履行以下公益性职责：就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。”

  律师解读：近几年来，晋江出现一些侵犯众多消费者合法权益的行为，对于消费纠纷数额较小的事件，相当多的消费者衡量维权成本后，出于种种原因不愿意维权，消费者往往势单力薄，举证困难，维权成本高，消费维权常常陷入尴尬境地。

  新“消法”明确了消协的诉讼主体地位，对于侵犯众多消费者合法权益的行为，消费者能请求消协提起公益诉讼。但是，需要提醒的是，公益诉讼针对的是侵犯众多消费者合法权益的行为，单一消费事件，消费者只能自行提起民事诉讼。

  法条：新“消法”第二十三条第三款规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

  律师解读：“谁主张，谁举证”是我国民事诉讼法规定的一般举证规则。消费者要想证明某个商品是不是真的存在瑕疵就必须拿出证据来，但因为不掌握相关技术等信息，消费者举证往往非常困难。

  此次新“消法”修改，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，确实在很大程度上解决了消费者举证难问题。但是仍需提醒消费者，该规则仅适用于机动车等耐用品和装饰装修等服务领域，且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内，超过六个月后，不再适用。

  法条：新“消法”第二十六条第二款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费的人不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术方法强制交易。”

  律师解读：如收取开瓶费属于经营者利用其优势地位，作出的不公平、不合理的规定，属于单方制定的“霸王条款”，消费者能请求法院确认该“霸王条款”无效。

  法条：新“消法”第55条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”

  律师解读：与旧“消法”相比，新“消法”不仅将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔二”变为“退一赔三”，而且还对赔偿的最低数额进行确定。但是，此赔偿原则仅针对经营者存在欺诈消费者的行为。

  所谓欺诈消费者的行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费的人的合法权益受损的行为。

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