修改导语：服务与用户体会，往往是分不开的，好的服务可以大大提高用户体会感，然后培育忠诚的用户；而差的服务体会，则会损坏用户体会感，严峻的则会令用户放弃一款产品。跟着用户对体会感的要求越来越严厉，咱们需求从头界说用户体会，然后为产品的可继续开展打好根底。

  前两篇从技能和产品视点去论述了与用户体会的联系及对用户体会的影响，其实从技能层面新技能的呈现便是从商业进步行推翻式立异而带给用户的体会，从产品层面是有了技能的支撑让用户在处理自己需求的时分支付的本钱更低。

  那么最终一个维度便是从服务视点去讲，服务是用户需求满意进程和成果的感知问题，服务是支撑整个体会系统的要害环节。

  本文是3个维度、从头界说用户体会第三篇：服务连续商业生命与用户体会之间的联系。

  服务能供给共同的价值和满意感，服务是独立于产品之外的，服务和产品是两条并行线，都是为用户带来价值，产品的价值是功用性的，而服务的价值是情理性的。

  服务是企业和用户之间的粘合剂，企业供给服务给用户，用户运用服务后处理了自己的问题或满意了自己的需求，取得了满意感。那么用户对企业的认可度会越来越高，企业继续供给服务，就取得了用户带给企业的价值。

  关于O2O职业来讲，服务是企业为用户供给全体处理方案的中心，技能和产品仅仅一个支撑服务满意用户需求的条件，服务才是真实的去满意用户需求，所以产品带给用户的体会绝大部分是由服务反应的。

  关于前两年大火的上门服务、上门洗车、上门美甲，用户不会由于我下单时用了两分钟仍是三分钟而觉得体会欠好，用户以为体会欠好的全体反应是得到完好服务后感知的。

  关于整个商业链路上用户需求触摸服务人员时，那么服务关于整个用户体会是非常重要的，关于不需求触摸服务人员，那么处理方案的完好性就决议了用户体会的好坏。

  像O2O类的线下服务人员为用户处理问题时，由于人的不确认性会导致体会的杂乱性，不仅仅是用户需求没有得到满意而体会欠好，乃至由于服务人员对用户的影响会加重体会欠好的程度，然后损坏用户对产品和企业的好感度。

  关于非触摸服务人员类职业，比方内容职业，为用户供给的内容服务质量及数量是影响用户体会的要害。

  可是这种体会是固化的并不是杂乱的人道体会，用户最多以为这个渠道给我供给的内容数量太少或许质量不高没有处理我的问题，当再次遇到问题时用户还有或许运用该渠道，由于问题变了。

  所以这类产品由于带给用户的服务体会重要程度并不是很高，最多便是一些咨询服务乃至用户增值服务，比方会员等。

  不变的人道与变的用户体会，在人道七宗罪解读中，每个人都有贪婪、懒散、高傲、暴怒等性情。贪婪的人道一但享受了好的体会后，再遇到欠好的体会，一下就会感觉到不爽。

  人们都知道海底捞的服务比较好，不管从整个排队进程和用餐进程，每一处细节都会感受到被关心和被尊重。

  可是一旦长期享受了这种体会后再遇到吃饭需求排队时就会拿海底捞做比照，一旦不比海底捞的服务好即便服务相同，那么用户在感知上仍是觉得不满意，会发生诉苦等。

  所以现在许多大型餐饮企业都在用户排队和用餐进程中，尽量下降用户的等候焦虑及给予更多的用餐惊喜。

  许多人以为海底捞的火锅并不是很好，可是却又有许多人乐意去吃及时排队，由于在吃的进程中享受了从未有过的尊重。

  所以用户对体会的要求是不断在改变的，而且要求越来越高，所以服务关于企业来讲是留住用户的重要抓手，服务的好坏决议着用户体会的改变。

  服务与产品是两条并行线，都是为用户处理问题而且带来价值，产品是处理的用户功用性问题，服务是在处理功用性问题的根底上赋予情感价值。

  服务与产品构成了一套完好的用户需求处理方案，有的职业是经过服务来获取用户价值，就比方出行职业，产品关于用户来讲便是取得司机服务的一个东西，将原有路旁边拦车变成了网上下单，但实践被服务仍是需求线下司机的接送。

  所以关于出行职业来讲服务的权重要大于产品的权重；关于视频咨询等职业，视频产品便是处理用户问题的，再处理问题进程中或许用户还会遇到一些问题，这时分就需求经过服务来处理问题中的问题。

  其实关于用户来讲内容也算是一种服务，所以关于这类职业来讲产品的权重是大于服务的权重的。所以关于用户来讲产品和服务都是满意他们的需求，只不过在不同的场景下权重占比并不一致罢了。

  关于一个企业来讲，当商业形式确认之后，接着就需求产品和服务去验证这个形式的可行性，商业形式可行便是对用户痛点有着完好的处理方案和继续处理问题的才能。

  处理用户痛点满意用户需求是离不开技能、产品和服务的，技能是推进商业革新的，有了新技能才会革新用户的旧体会带来新的商业机会。

  产品是决议商业开展，是继续能为用户供给价值的，当有更多的用户的问题被处理，推进着企业开展。

  关于服务来讲，即便企业有着先进的技能和备受欢迎的产品，服务是能让企业活的更久远；关于许多职业来讲，服务的好坏便是职业的护城河；关于电商渠道来讲，物流是很中心的一部分。

  现在许多商家在各个渠道都有旗舰店，用户在挑选购物时除了对渠道品牌的认知外，关于速度也是一个很中心的考虑，那么配送快的渠道根本就会得到越来越多的用户喜爱，一朝一夕就会构成规划差异。

  商业的革新和开展是离不开技能和产品的支撑，可是商业继续开展的可行性是检测企业在为用户服务进程中能不能继续带来好的用户体会。