近来，为期三天的T/CAS 673-2022《轿车用户投诉处理服务质量点评公例》集体规范（以下称《规范》）宣贯训练会在珠海成功举办。

  会议由规范牵头编制单位车质网、凯睿赛驰咨询联合主办，编制单位专家代表以及十余家干流轿车企业售后服务负责人现场参会。

  规范起草人之一、我国规范化研讨院研讨员刘霞博士，就新时期轿车售后优质服务的内在改变以及点评规范怎么优化企业售后服务办理平等做了主题共享。她认为，轿车产业正在阅历“以用户为中心”的立异驱动，轿车厂商更需求供给从中心根底服务上升为让用户“振奋”的优质服务，以呼应服务鸿沟外延的趋势。《规范》的编制便是期望树立分层级点评系统和统筹施行的平等办法，扩展投诉处理服务用户体会点评内容，构建投诉途径办理、岗位规范、办理制度的一体化点评形式，助力企业提高轿车售后服务质量，加速推动轿车职业向优质服务规范立异改变。

  凯睿赛驰咨询高档副总裁贾江伟表明，轿车电动化、智能化进程的加速，意味着用户服务周期的延伸，给企业带来挖潜客户终身价值的新机遇。凯睿赛驰咨询将以此次宣贯训练会为关键，继续推动轿车职业投诉办理系统建造的规范化与服务质量用户满意度的提高，年末还将出书职业首部聚集投诉处理研讨范畴的书本，并将有计划地推动相关岗位训练平等，构建经销商服务人才办理新形式。

  会上，凯睿赛驰咨询训练讲师张东岭以乘用车用户投诉现状为切入点，剖析投诉处理面临的新态势，整理企业服务流程及办理问题，解读《规范》在企业专项审阅中的立异点，并结合事例深化解说规范细则的实战使用。

  国内抢先的缺点轿车产品信息搜集及轿车顾客投诉信息受理平台车质网的数据显现，十余年来轿车用户投诉总量继续攀升，2023年上半年有用客诉量到达67,776宗，创前史新高。此外，智电化程度的深化，使用户对产品新功能和服务的等待益发高涨，新技能的使用使投诉场景更为多样，这些给轿车厂商的用户联系办理带来严峻应战。

  《规范》在化解品牌服务差异难题、缓解服务成效与企业办理不匹配现状、完成服务及办理形式自我立异三个方面要点打破，是轿车厂商加强经销商办理过程中，传统三大审阅东西之外的新办法，也是经销商强化质量办理、优化服务规范化系统、提高职工服务才能的有用支撑。

  细则实战使用是规范施行中的要点，也是难点。张东岭结合事例，侧重解说了有针对性的投诉处理办法和技巧，并主张轿车企业在实践中及时复盘，以此改善安排结构、平等流程，完善用户投诉处理和点评机制，更好地完成优化服务体会、增强用户忠诚度的方针。

  宣贯训练会还设置了现场事例研讨和实践体会环节。参会企业代表表明，此次训练加深了咱们对优质服务新内在的了解，现场结合事例对规范细则实战使用的解说，有很强的针对性和实用性，等待未来看到主办方更多全新的探究效果。

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